Arquitectura de Procesos
Diseñar la operación antes de automatizarla.
Analizo cómo se mueve el trabajo en la organización —etapas, decisiones, responsables, traspasos, excepciones y controles— antes de definir qué tecnología debe ejecutarlo.
Las mismas siete etapas, leídas de cinco maneras. Elige una capa para destacarla.
| 01Decisión: Lead | 02Acción humana: Cualificación | 03Acción humana: Oportunidad | 04Punto de aprobación: Aprobación | 05Acción de sistema: Alta de cliente | 06Acción humana: Primer pedido | 07Estado del ciclo de vida: Cliente activo | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Responsable | Marketing | Ventas (traspaso) | Ventas | Director de ventas (traspaso) | Finanzas (traspaso) | Ventas · Finanzas (traspaso) | Op. comerciales (traspaso) |
| Sistema | CRM | CRM | CRM | CRM | ERP (cambio de autoridad) | ERP | ERP → CRM (cambio de autoridad) |
| Decisión | ¿Merece tiempo de ventas? | ¿Organización nueva o ya conocida? | ¿Condiciones dentro de política? | ¿Nos comprometemos en estas condiciones? | ¿Puede operar esta entidad? | ¿Dentro de condiciones y crédito? | ¿Qué evento significa ‘activo’? |
| Excepción | Cliente existente → equipo de la cuenta | Probable duplicado → revisión de coincidencia | Fuera de política → aprobación | Rechazada → vuelve a oportunidad | Datos inválidos → devolución por campo | Bloqueo por crédito → revisión de Finanzas | Cancelado → sigue ‘con pedidos’ |
| SLA | Reloj de aceptación | Sin reloj | Sin reloj | Reloj de decisión · escala | Reloj de validación | Sin reloj | Sin reloj |
01LeadMarketing · CRM
- Responsable
- Marketing
- Sistema
- CRM
- Decisión
- ¿Merece tiempo de ventas?
- Excepción
- Cliente existente → equipo de la cuenta
- SLA
- Reloj de aceptación
02CualificaciónVentas · CRM
- Responsable
- Ventas
- Sistema
- CRM
- Decisión
- ¿Organización nueva o ya conocida?
- Excepción
- Probable duplicado → revisión de coincidencia
- SLA
- Sin reloj
03OportunidadVentas · CRM
- Responsable
- Ventas
- Sistema
- CRM
- Decisión
- ¿Condiciones dentro de política?
- Excepción
- Fuera de política → aprobación
- SLA
- Sin reloj
04AprobaciónDirector de ventas · CRM
- Responsable
- Director de ventas
- Sistema
- CRM
- Decisión
- ¿Nos comprometemos en estas condiciones?
- Excepción
- Rechazada → vuelve a oportunidad
- SLA
- Reloj de decisión · escala
05Alta de clienteFinanzas · ERP
- Responsable
- Finanzas
- Sistema
- ERP
- Decisión
- ¿Puede operar esta entidad?
- Excepción
- Datos inválidos → devolución por campo
- SLA
- Reloj de validación
06Primer pedidoVentas · Finanzas · ERP
- Responsable
- Ventas · Finanzas
- Sistema
- ERP
- Decisión
- ¿Dentro de condiciones y crédito?
- Excepción
- Bloqueo por crédito → revisión de Finanzas
- SLA
- Sin reloj
07Cliente activoOp. comerciales · ERP → CRM
- Responsable
- Op. comerciales
- Sistema
- ERP → CRM
- Decisión
- ¿Qué evento significa ‘activo’?
- Excepción
- Cancelado → sigue ‘con pedidos’
- SLA
- Sin reloj
No es un diagrama de flujo. Es la lógica operativa detrás del trabajo.
La arquitectura de procesos no consiste en documentar el flujo actual y pasárselo a un desarrollador. Consiste en decidir cómo debe funcionar el trabajo y de qué se hace cargo cada persona, cada regla y cada sistema.
“Dibujar el proceso actual y automatizarlo.”
- EtapasDecidir qué etapas deben existir.
- Criterios de entrada y salidaDefinir qué debe cumplirse para entrar en cada una y salir de ella.
- ResponsabilidadDar a cada etapa un único responsable último.
- Derechos de decisiónEstablecer quién decide y con qué evidencia.
- Rutas de falloDiseñar qué pasa cuando algo sale mal.
- Fronteras entre sistemasDecidir qué sistema actúa y cuál es la referencia.
- AutomatizaciónElegir qué debe automatizarse.
- Juicio humanoConservar lo que debe seguir siendo decisión de una persona.
- MediciónDefinir cómo se mide el propio proceso.
La tecnología amplifica el modelo operativo que recibe. Si el proceso no está claro, la automatización escala la confusión.
Del trabajo observado a un proceso diseñado.
Ocho movimientos que llevan un proceso de cómo se describe a cómo debería funcionar. Cada uno produce un entregable del que depende el siguiente—y la automatización llega al final.
01Entender la situación actual
¿Qué ocurre realmente hoy?
No lo que el procedimiento dice que debería ocurrir.
- Trabajo manual y doble captura
- Atajos ocultos
- Esfuerzo duplicado
- Herramientas desconectadas
- Cuellos de botella en aprobaciones
- Excepciones
- Responsables no oficiales
Un atajo es la prueba de que falta una decisión o un estado
Entender la situación actual
¿Qué ocurre realmente hoy?
No lo que el procedimiento dice que debería ocurrir.
- Trabajo manual y doble captura
- Atajos ocultos
- Esfuerzo duplicado
- Herramientas desconectadas
- Cuellos de botella en aprobaciones
- Excepciones
- Responsables no oficiales
Mapa de la situación actual y registro de supuestosUn atajo es la prueba de que falta una decisión o un estado
Definir el resultado
¿Qué debe conseguir realmente el proceso?
Antes de las etapas, acordar qué significa «terminado» para el negocio, el cliente y la operación.
- Resultado de negocio
- Resultado para el cliente
- Resultado operativo
Declaración de resultadosUn resultado que nadie puede observar no se puede diseñar
Diseñar el ciclo de vida
¿Qué etapas deben existir, y qué hace avanzar el trabajo entre ellas?
Las etapas son estados con criterios de salida, no departamentos.
- Etapas
- Transiciones de estado
- Criterios de entrada
- Criterios de salida
- Puntos de decisión
Modelo de ciclo de vida y estadosNombrar los estados por lo que es cierto, no por quién trabaja en ellos
Definir responsables
¿Quién es responsable de cada etapa, y quién decide?
Para cada etapa, un único responsable último.
- Responsable último
- Rol ejecutor
- Autoridad de decisión
- Vía de escalado
Modelo de roles y matriz de derechos de decisiónSer consultado no es ser responsable; mezclarlos crea colas sin nadie que decida
Diseñar las excepciones
¿Qué ocurre cuando algo sale mal?
Cada fallo necesita quien lo detecte, un responsable y un destino.
- Falta información
- Se rechaza una aprobación
- Falla una integración
- Vence el SLA
- Cambia el responsable
- Hay datos duplicados
Modelo de excepcionesEl camino del rechazo merece el mismo cuidado que el camino feliz
Mapear proceso y sistemas
¿Qué parte de cada paso corresponde a personas, sistemas, datos o automatización?
Las fronteras del proceso y las de los sistemas rara vez coinciden.
- Acción humana
- Responsabilidad del CRM
- Responsabilidad del ERP
- Automatización
- Integración
- Plataforma de datos
- Sistemas externos
Mapa proceso–sistemaHay que mapear ambas fronteras; el trabajo se pierde en los huecos entre ellas
Definir controles y medición
¿Cómo sabemos que funciona, y quién actúa cuando no?
Medir el proceso, no solo el resultado comercial.
- SLAs
- Auditabilidad
- KPIs
- Salud del proceso
- Volumen de excepciones
- Volumen procesado
- Tiempo de ciclo
Modelo de controles, SLAs y KPIsUn SLA sin inicio del reloj y sin responsable no se puede monitorizar
Automatizar con criterio
¿Es el proceso lo bastante coherente para automatizarlo?
Automatizar solo cuando el proceso ya es coherente.
- Automatizar: determinista, frecuente, reversible
- Asistir: preparar la decisión para una persona
- Mantener humano: criterio y responsabilidad
Frontera de automatizaciónLa ambigüedad no se automatiza
Los síntomas llegan como peticiones al sistema.
“El CRM debería obligar a esto.” “Necesitamos otra aprobación.” Debajo, hay algo del proceso que nunca se decidió.
Las etapas existen, pero nadie se pone de acuerdo en dónde acaba una y empieza la siguiente.
Lo que suele faltarCriterios de entrada y salidaVarios departamentos son dueños de la misma decisión.
Lo que suele faltarDerechos de decisiónHay aprobaciones sin criterios de decisión claros.
Lo que suele faltarUn modelo de decisión detrás de la aprobaciónLos casos rechazados no tienen una ruta de retorno explícita y nadie se hace cargo de las excepciones.
Lo que suele faltarRutas de excepción con responsableLas etapas del CRM no coinciden con el proceso operativo real.
Lo que suele faltarUn mapa del proceso a los sistemasEl trabajo salta entre CRM, ERP, correo, hojas de cálculo y chat.
Lo que suele faltarUn único sistema de acción por pasoLos SLA se miden, pero nadie es responsable de ellos.
Lo que suele faltarUn responsable del reloj y una vía de escaladoLas filiales ejecutan versiones distintas del mismo proceso global.
Lo que suele faltarUn modelo de variación controlada
Entregables con los que la organización puede operar, gobernar y configurar.
Cada uno responde a una pregunta que hay que cerrar antes de configurar un sistema.
- Arquitectura de procesos de extremo a extremo¿Cómo pasa el trabajo del disparador al resultado?
- Modelo de ciclo de vida y transiciones de estado¿Qué estados existen y qué mueve un registro de uno a otro?
- Modelo de roles y responsabilidades¿Quién es responsable de cada etapa y dónde cambia la responsabilidad?
- Matriz de derechos de decisión¿Quién decide, a quién se consulta y a quién se informa?
- Arquitectura de aprobaciones¿Qué se aprueba, quién lo aprueba y con qué evidencia?
- Modelo de excepciones¿Adónde va el trabajo cuando falla y quién se hace cargo?
- Modelo de SLA¿Cuándo arranca y se detiene cada reloj, y quién es su responsable?
- Modelo de gobierno del proceso¿Quién puede cambiar etapas, reglas y umbrales?
- Mapa del proceso a los sistemas¿Qué sistema actúa en cada paso y cuál es la referencia?
- Frontera de automatización¿Qué se ejecuta solo, qué se asiste y qué sigue siendo humano?
- Modelo de responsabilidad sobre KPI¿Qué medidas muestran la salud del proceso y quién actúa sobre ellas?
Cada etapa, vinculada a quién y qué la ejecuta.
Elige una etapa del mismo ciclo de vida. El panel muestra lo que quien diseña los sistemas necesita del proceso, incluido dónde el ERP todavía no interviene, a propósito.
Aprobación
¿Nos comprometemos en estas condiciones?
Una etapa, cuatro respuestas. Si alguna está en blanco, la etapa no está lista para configurarse.
Personas
- Responsable
- Director de ventas
- Acción humana
- Revisar las condiciones comerciales
Sistemas
- CRM
- Guarda el estado de aprobación, la evidencia y la versión de la política
- ERP
- Todavía no interviene
Datos
Información que necesita la decisión
- Margen
- Condiciones de pago
- Información del cliente
Automatización
Aviso al aprobador · seguimiento del SLA · escalado
Abrir el modelo operativo completoSwimlane, anatomía de etapas, controles, excepciones e idoneidad para automatizar de todo el ciclo de vida
Aprobación comercial
- Disparador
Propuesta lista y primer pedido previsto
- Decisión
¿Nos comprometemos con este cliente en estas condiciones?
- Responsable
Director de ventas — delegable dentro de límites registrados
- Acción del sistema
El CRM enruta la solicitud según la política y registra la evidencia, la decisión y la versión de la política
- Estado del dato
Cuenta · Aprobada comercialmente
- Siguiente etapa
05 Validación financiera
- Condiciones y desviación respecto a la política
- Banda de margen
- Justificación estratégica
- Alertas de riesgo conocidas
- Límites de aprobación por rol; delegación registrada con fechas
- Nadie aprueba su propia propuesta
- La decisión se guarda con la versión de la política aplicada
- SLA El reloj arranca con el envío. Recordatorio y después escalado un nivel. El silencio nunca aprueba.
- Rechazada — Vuelve a Oportunidad con un código de motivoDetectada por: Aprobador · Responsable: Ventas · Vuelve a 03 Oportunidad
- Sin respuesta dentro del SLA — Escala al siguiente nivel de aprobaciónDetectada por: Reloj del SLA · Responsable: Dirección comercial · Escala un nivel
Asistir — confirma una persona. Las operaciones dentro de política pueden aprobarse por regla y auditarse. Las desviaciones necesitan un aprobador con nombre.
- Disparador
Propuesta lista y primer pedido previsto
- Decisión
¿Nos comprometemos con este cliente en estas condiciones?
- Responsable
Director de ventas — delegable dentro de límites registrados
- Acción del sistema
El CRM enruta la solicitud según la política y registra la evidencia, la decisión y la versión de la política
- Estado del dato
Cuenta · Aprobada comercialmente
- Siguiente etapa
05 Validación financiera
Información necesaria- Condiciones y desviación respecto a la política
- Banda de margen
- Justificación estratégica
- Alertas de riesgo conocidas
Controles y SLA- Límites de aprobación por rol; delegación registrada con fechas
- Nadie aprueba su propia propuesta
- La decisión se guarda con la versión de la política aplicada
- SLA El reloj arranca con el envío. Recordatorio y después escalado un nivel. El silencio nunca aprueba.
Excepciones- Rechazada — Vuelve a Oportunidad con un código de motivoDetectada por: Aprobador · Responsable: Ventas · Vuelve a 03 Oportunidad
- Sin respuesta dentro del SLA — Escala al siguiente nivel de aprobaciónDetectada por: Reloj del SLA · Responsable: Dirección comercial · Escala un nivel
Idoneidad para automatizarAsistir — confirma una persona. Las operaciones dentro de política pueden aprobarse por regla y auditarse. Las desviaciones necesitan un aprobador con nombre.
- Disparador
¿Qué debería automatizarse?
No “¿qué se puede automatizar técnicamente?”. Cada paso se sitúa en algún punto entre una persona que decide y un sistema que lo ejecuta, y esa posición es una decisión de diseño.
- Humano
Juicio, responsabilidad o consecuencias difíciles de revertir
- Negociación comercial
- Aprobar una desviación de la política
- Confirmar un probable duplicado
- Asistido
Decide una persona; el sistema prepara la decisión
- Recomendar la siguiente acción
- Reunir la evidencia para la aprobación
- Proponer coincidencias de cuenta
- Automatizado
Determinista, frecuente y reversible
- Enrutado y notificaciones
- Comprobaciones de precio y política
- Recordatorios y escalado de SLA
- Orquestado
Con estado y entre sistemas: necesita idempotencia, recuperación y un responsable
- Transiciones de ciclo de vida entre varios sistemas
- Alta de cliente entre CRM y ERP
- Conciliación tras un resultado desconocido
Medir el proceso, no solo el resultado.
Los KPI comerciales dicen si el negocio creció. Los KPI de proceso dicen si la operación funciona: dónde espera el trabajo, dónde falla, dónde vuelve atrás o dónde necesita a una persona.
- Tiempo de ciclo
Del disparador al resultado — mediana y percentil 90
De extremo a extremo - Antigüedad por etapa
Tiempo de espera en cada etapa
Entre etapas - Rendimiento
Trabajo completado por periodo, por ruta
En el resultado
- Tasa de rechazo
Decisiones que dicen ‘no’, por motivo
En los puntos de decisión - Retrabajo
Trabajo devuelto a una etapa anterior
En las rutas de retorno - Tasa de excepciones
Trabajo que sale del camino feliz, por tipo
Donde nacen las excepciones
- Incumplimientos de SLA
Relojes vencidos, por responsable
Donde corren los relojes - Tasa de intervención manual
Casos que una persona tuvo que tocar fuera del diseño
Etapas asistidas - Cobertura de automatización
Pasos completados sin una persona, según el diseño
Etapas automatizadas
Seis procesos, seis dimensiones de arquitectura.
Escenarios B2B globales sintéticos, construidos a partir de patrones recurrentes. Cada caso se abre en su propia página con el swimlane, la anatomía de etapas, los derechos de decisión, las excepciones y los KPI.
- Caso 01Caso seleccionadoCiclo de vida, identidad y aprobación
Diseñar un modelo operativo global de lead a cliente
Cada filial da de alta clientes a su manera, y nadie se pone de acuerdo en cuándo un prospecto pasa a ser cliente.
8 etapas · 4 roles · 2 sistemasCRMERPIntegraciónArquitectura de Sistemas y CRMModelo Operativo Digital - Caso 02Modelo de aprobación y reglas de revisión
Diseñar un proceso de oferta a pedido con responsabilidades claras
Las ofertas cambian después de aprobarse, y el ERP rechaza pedidos que el cliente ya ha aceptado.
7 etapas · 4 roles · 2 sistemasCRMPreciosERPIntegraciónArquitectura de Sistemas y CRMAutomatización - Caso 03Analítica → proceso → acción
Diseñar un proceso de recuperación del rendimiento comercial
Las cuentas con bajo rendimiento se ven cada mes, y nada obliga a que pase algo después.
7 etapas · 3 roles · 2 sistemasPlataforma de datosCRMPlanificaciónRevenue OperationsDatos e Integraciones - Caso 04Primero el proceso → después la IA
Diseñar el proceso de entrada de RFQ antes de introducir IA
Se propone un agente de IA para las RFQ antes de que nadie haya definido el proceso que ejecutaría.
8 etapas · 2 roles · 2 sistemasBuzónAgente de IACRMCatálogo de productosIA y Flujos AgénticosAutomatización - Caso 05Proceso común vs. variación controlada
Estandarizar un proceso comercial global sin romper la operación local
Se impone un proceso global; las filiales lo cumplen sobre el papel y lo sortean en la práctica.
7 etapas · 3 roles · 3 sistemasPlantilla global de CRMERP localesRegistro de variacionesModelo Operativo DigitalCambio y Adopción - Caso 06Punto de entrada vs. proceso
Diseñar un proceso de leads entrantes más allá del formulario
Cada formulario web crea un lead en el CRM, y nadie es responsable de lo que pasa después.
8 etapas · 3 roles · 2 sistemasWebCRMAutomatización de marketingRevenue OperationsArquitectura de Sistemas y CRM
Toda petición tiene una segunda capa.
La petición visible es donde empieza el diseño, no donde termina.
“Hay que añadir una aprobación.”
Insertar un paso de aprobación antes del pedido.
4 de 7 preguntas a la vista
Una aprobación sin una decisión con nombre se convierte en un trámite en el que la gente aprende a hacer clic sin mirar.
La arquitectura de procesos es donde empiezan las demás capacidades.
Arquitectura de Procesos
- Modelo Operativo Digital
El proceso define etapas y decisiones; el modelo operativo decide quién las ejecuta, las gobierna y las cambia.
- Revenue Operations
Las etapas del pipeline y los traspasos son diseño de procesos; RevOps los opera y los mide como un único sistema comercial.
- Arquitectura de Sistemas y CRM
Cada etapa nombra un sistema de acción; la arquitectura de sistemas da a cada sistema un único cometido y una única frontera.
- Datos e Integraciones
Donde la autoridad cambia entre etapas, las integraciones transportan el estado, la identidad y la recuperación.
- Automatización
La frontera de automatización sale del proceso: primero, los pasos deterministas y reversibles.
- IA y Flujos Agénticos
Un agente necesita un proceso definido —clases, responsables, umbrales— antes de poder actuar dentro de él.
- Cambio y Adopción
Un proceso rediseñado solo existe cuando la gente trabaja así, por eso la adopción se diseña a la vez.
Trabajo relacionado
No automatizo los procesos tal como están. Primero determino cómo deberían funcionar y después defino
- Etapas
- Decisiones
- Responsabilidades
- Excepciones
- Sistemas
- Datos
- Automatización
- Medición
como una única arquitectura de procesos coherente.
¿Rediseñando un proceso que cruza varios equipos?
- ¿Qué decisión está fusionada con otra, o no tiene dueño?
- ¿Dónde vuelve atrás el trabajo, o dónde desaparece?
- ¿Qué se le está pidiendo al CRM que arregle?