Estandarizar el servicio al cliente desde la entrada hasta la resolución y de vuelta a la acción comercial
Un caso ficticio sobre la operación que hay detrás de un caso de servicio: no se trata de implantar un objeto de caso, sino de decidir qué es un caso, quién es su responsable y qué hace la organización con lo que aprende.
Elaborado de forma independiente. No contiene detalles de implementación, nombres internos ni cifras de ningún empleador o cliente.
El caso en síntesis
Realidad actual
Las peticiones de servicio llegaban por email, teléfono y formularios, las atendía quien las cogiera, se cerraban al enviar una respuesta y nunca llegaban a ventas cuando señalaban un problema con la cuenta.
Qué tiene que llegar a ser cierto
Cada petición de servicio se identifica, se clasifica y tiene responsable desde la entrada, se resuelve dentro de un nivel de servicio acorde con su gravedad y se cierra con criterios explícitos; y, cuando señala un riesgo o una oportunidad, se convierte en una acción comercial con responsable.
Pregunta de diseño
¿Qué cuenta como caso de servicio, quién es su responsable hasta que se resuelve de verdad y cuándo se convierte una incidencia de servicio en una señal comercial?
01Realidad
Lo que la organización hacía en realidad.
El equipo de servicio al cliente de un fabricante ficticio atiende consultas de pedidos, problemas de entrega, reclamaciones de producto, preguntas técnicas y devoluciones de distribuidores de varios países. Cada equipo tenía sus propias costumbres, y ventas se enteraba de los problemas de servicio por el cliente.
- Las peticiones llegaban por email, teléfono y formularios web, y cada canal se trataba de una manera
- La identidad del cliente se deducía de la dirección del remitente
- La gravedad era la que dijera el cliente
- Los casos se cerraban al enviar una respuesta, no al resolver el problema
- Las incidencias repetidas nunca se relacionaban entre sí
- Ventas se enteraba de los problemas de servicio por el cliente
02¿Un solo proceso?
¿Por qué no bastaba un solo proceso?
Una sola cola trataba igual una consulta de entrega y una reclamación de calidad. Lo que las hacía distintas:
- 01Tipo de petición¿Consulta, incidencia de pedido, problema de entrega, reclamación, devolución o soporte técnico?
- 02Identidad del cliente¿Qué cuenta y qué entidad legal: confirmada o supuesta?
- 03Gravedad¿Impacto en el negocio, riesgo de seguridad o de calidad, importancia del cliente?
- 04Responsabilidad¿Solo servicio, o también calidad, logística o ingeniería?
- 05Nivel de servicio¿Con qué rapidez hay que responder, y resolver?
- 06Recurrencia¿Es nueva, o es la tercera vez este trimestre?
- 07Señal comercial¿Apunta a un riesgo de pérdida del cliente, a un deterioro o a una oportunidad?
El servicio al cliente termina cuando el problema se resuelve operativamente; la organización todavía tiene que decidir qué ha aprendido y si hace falta una acción comercial.
03Segmentación
Cómo se segmentó la realidad
Las clases por tipo y gravedad deciden el responsable, la ruta y el plazo.
Toda petición entrante
- ConsultaPeticiones de información: las responde servicio, en el primer contacto siempre que se pueda.
- Incidencia de pedido y entregaServicio es el responsable; se consulta a logística o a finanzas.
- Reclamación o calidadServicio es responsable del cliente; calidad, de la investigación.
- Soporte técnicoLos especialistas técnicos son responsables de la respuesta.
Decisión de diseño
Estandarizar primero el ciclo de vida del servicio y sus reglas de decisión; tratar los canales, el enrutado y la automatización como capacidades de soporte de ese ciclo.
04Modelo objetivo
Modelo operativo objetivo
Un único ciclo de vida para todos los canales; la clase decide el responsable, el plazo y los criterios de cierre.
- 01Entrada
- Responsable
- Agente de servicio, o regla
- Criterio de salida
- Petición captada desde cualquier canal en una sola cola
- 02Cualificar
- Responsable
- Agente de servicio
- Criterio de salida
- Cliente identificado; tipo, gravedad y clase fijados
- 03Asignar responsable
- Responsable
- Regla según la clase
- Criterio de salida
- Un único responsable; enrutada, con el nivel de servicio en marcha
- 04Resolver
- Responsable
- Responsable del caso, con la función especialista
- Criterio de salida
- Solución operativa entregada y confirmada
- 05Escalar si hace falta
- Responsable
- Jefe de servicio
- Criterio de salida
- Incumplimiento o gravedad gestionados por el responsable del escalado
- 06Cerrar
- Responsable
- Responsable del caso
- Criterio de salida
- Criterios de cierre cumplidos; código de causa registrado
- 07Aprender y señalar
- Responsable
- Jefe de servicio con el gestor de cuenta
- Criterio de salida
- Causas recurrentes y señales comerciales enviadas a sus responsables
05Qué cambia según la ruta · Entrada → resolución → aprendizaje
Qué cambia según la clase
Los canales son puntos de entrada. La clase decide el resto.
| Dimensión | Consulta | Pedido y entrega | Reclamación o calidad | Técnica |
|---|---|---|---|---|
| Responsable | Servicio | Servicio | Servicio (cliente), calidad (causa) | Especialista técnico |
| Consultados | — | Logística, finanzas | Calidad, planta | Ingeniería |
| Plazo de respuesta | El mismo día | Un día laborable | Un día laborable | Dos días laborables |
| Resuelta cuando | Respondida en el primer contacto | Entrega o abono corregidos | Investigación concluida | Respuesta confirmada |
| Evidencia de cierre | Respuesta enviada | Solución confirmada | Causa raíz y acción | Solución aceptada |
| ¿Señal comercial? | Rara vez | Si se repite | Siempre se revisa | Si revela una carencia de producto |
Consulta
- Responsable
- Servicio
- Consultados
- —
- Plazo de respuesta
- El mismo día
- Resuelta cuando
- Respondida en el primer contacto
- Evidencia de cierre
- Respuesta enviada
- ¿Señal comercial?
- Rara vez
Pedido y entrega
- Responsable
- Servicio
- Consultados
- Logística, finanzas
- Plazo de respuesta
- Un día laborable
- Resuelta cuando
- Entrega o abono corregidos
- Evidencia de cierre
- Solución confirmada
- ¿Señal comercial?
- Si se repite
Reclamación o calidad
- Responsable
- Servicio (cliente), calidad (causa)
- Consultados
- Calidad, planta
- Plazo de respuesta
- Un día laborable
- Resuelta cuando
- Investigación concluida
- Evidencia de cierre
- Causa raíz y acción
- ¿Señal comercial?
- Siempre se revisa
Técnica
- Responsable
- Especialista técnico
- Consultados
- Ingeniería
- Plazo de respuesta
- Dos días laborables
- Resuelta cuando
- Respuesta confirmada
- Evidencia de cierre
- Solución aceptada
- ¿Señal comercial?
- Si revela una carencia de producto
Los plazos son ilustrativos. La decisión de diseño es que cerrar significa que el problema está resuelto y su causa registrada, no que se ha enviado una respuesta.
06Excepciones y rutas de retorno
El camino feliz nunca es todo el proceso.
| Cuando | Entonces | Responsable | Vuelve a |
|---|---|---|---|
| No se puede identificar al cliente | Se retiene en cualificación; nunca se asigna a una cuenta supuesta | Agente de servicio | Cualificar |
| El nivel de servicio está en riesgo | Se escala al jefe de servicio antes del incumplimiento | Jefe de servicio | Resolver |
| El cliente reabre el caso | El caso se reabre, no se duplica; se contabiliza la recurrencia | Responsable original | Resolver |
| Una causa se repite en varios clientes | Se eleva como problema a la función responsable | Jefe de servicio | Aprender y señalar |
| Una señal de riesgo de pérdida del cliente | Tarea para el gestor de cuenta con el contexto del caso | Gestor de cuenta | El ciclo de Account Management |
07Capacidades de soporte y codificación en el sistema
Solo ahora, la tecnología.
CRM de servicioEntrada por email y webERPBase de conocimiento
Capacidades de soporte
- Entrada por email y webLleva todos los canales a una sola cola
- Reglas de enrutadoAplican la responsabilidad según la clase y la gravedad
- Base de conocimientoResuelve las consultas en el primer contacto
- Asistencia de IASugiere tipo y gravedad para su revisión (ver el caso del email comercial)
- Analítica de servicioHace visibles la recurrencia y las señales por cuenta
Cómo codifica el sistema el modelo
Decisión operativa: Un ciclo de vida, cualquier canal
Respuesta del sistema: Los canales crean casos en una sola cola, con el canal registrado
Decisión operativa: La clase decide responsable y plazo
Respuesta del sistema: Políticas de enrutado y de nivel de servicio por clase y gravedad
Decisión operativa: Cerrar significa resolver
Respuesta del sistema: El cierre exige confirmar la resolución y un código de causa
Decisión operativa: El servicio alimenta la acción comercial
Respuesta del sistema: Las señales crean tareas para el gestor de cuenta; la cuenta muestra las incidencias de servicio abiertas
08Medición
Qué se mide y qué pone en marcha.
| Métrica | Por qué | Responsable | Cadencia | Qué activa |
|---|---|---|---|---|
| Resueltos dentro del nivel de servicio, por clase | El tiempo de respuesta, por sí solo, esconde los casos sin resolver | Jefe de servicio | Semanal | Reequilibrar capacidad o enrutado |
| Tasa de reapertura | Comprueba si cerrar significó resolver | Jefe de servicio | Mensual | Endurecer los criterios de cierre |
| Causas recurrentes | El servicio puede absorber los problemas sistémicos, no corregirlos | Funciones responsables | Mensual | Acciones sobre el problema, con responsable |
| Señales atendidas por ventas | El circuito comercial tiene que cerrarse | Jefes de ventas | Mensual | Hacer seguimiento de las señales sin atender |
09La segunda capa
Preguntas que cambian el diseño.
Definición
- ¿Qué cuenta como caso de servicio, y qué es una petición comercial?
- ¿Quién puede fijar la gravedad?
Responsabilidad
- ¿Quién es responsable de una reclamación cuya causa está en una planta?
- ¿Cuándo se transfiere la responsabilidad y cuándo solo se consulta a un especialista?
Aprendizaje
- ¿Cuándo es una incidencia de servicio una señal comercial?
- ¿Quién decide si hace falta una acción comercial?
10Decisiones y entregables
Qué produce el trabajo.
- 01Ciclo de vida del servicio
- 02Clases de caso y reglas de gravedad
- 03Modelo de responsabilidad y enrutado
- 04Niveles de servicio y escalado
- 05Criterios de cierre
- 06Circuito de señales del servicio a la acción comercial