Diseñar un proceso de recuperación del rendimiento comercial
Un caso ficticio sobre el paso que viene después del dashboard: clasificación, responsables, planes de recuperación, cadencia de revisión y escalado. La analítica convertida en acción operativa.
Elaborado de forma independiente. No contiene detalles de implementación, nombres internos ni cifras de ningún empleador o cliente.
01El resultado
Cada señal relevante crea una obligación con responsable, y cada obligación termina en un resultado registrado: recuperada, escalada o aceptada.
Las cuentas con bajo rendimiento se ven cada mes, y nada obliga a que pase algo después.
Analítica → proceso → acción
Convertir la clasificación en una regla y dar a cada clase una obligación, un responsable y una cadencia de revisión explícitos.
Una empresa B2B sigue las ventas frente a los objetivos por cuenta. La analítica es sólida: cada mes se identifican las cuentas con bajo rendimiento. Lo que falta es el proceso que convierte una señal en un responsable, un plan, unas acciones y una decisión.
02La realidad · situación actual
Lo que pasa realmente hoy.
- Las cuentas con bajo rendimiento aparecen en un dashboard, pero nadie está obligado a actuar
- Cada responsable comercial define ‘en riesgo’ a su manera
- Los planes de recuperación viven en presentaciones, sin responsables ni fechas
- Las reuniones mensuales hablan de totales, no de cuentas
- Las cuentas desaparecen de la lista sin que nadie decida que se han recuperado
- Nadie sabe qué acciones recuperan de verdad una cuenta
03Proceso objetivo
7 etapas, 3 roles, 2 sistemas.
Cada etapa se sitúa en el carril que es responsable de ella y muestra qué ocurre en cada sistema en ese momento. Selecciona una etapa para ver su anatomía; lee el modelo a través de los controles, las excepciones o la idoneidad para automatizar.
Clasificación de la cuenta
- Disparador
Señales publicadas
- Decisión
¿Qué clase aplica: en objetivo, bajo rendimiento, en riesgo o sin ventas?
- Responsable
RevOps (reglas) — aplicadas automáticamente
- Acción del sistema
Las reglas asignan la clase; el CRM muestra la clase, el motivo y la versión de la regla
- Estado del dato
Cuenta · Clasificada
- Siguiente etapa
03 Revisión del responsable
- Brecha frente al objetivo
- Tendencia en periodos consecutivos
- Actividad de pedidos
- Los umbrales son responsabilidad de RevOps y solo cambian con la conformidad de la Dirección de ventas
- Estacionalidad conocida o evento puntual — Clase modificada con motivo y fecha de caducidad; nunca en silencioDetectada por: Gestor de cuenta · Responsable: Director de ventas · Cambio manual con motivo y caducidad
Automatizar. La clasificación es una regla. Los cambios manuales son humanos y caducan.
- Disparador
Señales publicadas
- Decisión
¿Qué clase aplica: en objetivo, bajo rendimiento, en riesgo o sin ventas?
- Responsable
RevOps (reglas) — aplicadas automáticamente
- Acción del sistema
Las reglas asignan la clase; el CRM muestra la clase, el motivo y la versión de la regla
- Estado del dato
Cuenta · Clasificada
- Siguiente etapa
03 Revisión del responsable
Información necesaria- Brecha frente al objetivo
- Tendencia en periodos consecutivos
- Actividad de pedidos
Controles- Los umbrales son responsabilidad de RevOps y solo cambian con la conformidad de la Dirección de ventas
Excepciones- Estacionalidad conocida o evento puntual — Clase modificada con motivo y fecha de caducidad; nunca en silencioDetectada por: Gestor de cuenta · Responsable: Director de ventas · Cambio manual con motivo y caducidad
Idoneidad para automatizarAutomatizar. La clasificación es una regla. Los cambios manuales son humanos y caducan.
- Disparador
04Dimensión clave · Analítica → proceso → acción
Cuatro clases, cuatro obligaciones distintas
Una clase solo sirve si cambia lo que alguien debe hacer. Cada una lleva un responsable, una obligación y un ritmo de revisión.
- En objetivoEn objetivo o por encima, y con buena tendencia
- Disparador
- Brecha dentro de la tolerancia
- Responsable
- Gestor de cuenta
- Obligación
- Nada obligatorio: ni plan ni informe
- Revisión
- Trimestral
- Bajo rendimientoPor debajo del objetivo, tendencia estable
- Disparador
- Brecha fuera de tolerancia durante un periodo
- Responsable
- Gestor de cuenta
- Obligación
- Revisión del responsable; el plan es opcional
- Revisión
- Mensual
- En riesgoPor debajo del objetivo y en descenso
- Disparador
- Brecha que crece en periodos consecutivos
- Responsable
- Gestor de cuenta · Director de ventas
- Obligación
- El plan de recuperación es obligatorio
- Revisión
- Mensual, plan a plan
- Sin ventasNingún pedido en el periodo
- Disparador
- Sin ventas facturadas donde existe objetivo
- Responsable
- Director de ventas
- Obligación
- Revisión dentro del ciclo; un plan o una salida documentada
- Revisión
- Mensual hasta resolverse
El dashboard muestra la clase. El proceso decide a qué obliga esa clase y a quién, y qué pasa si no se cumple.
05Responsabilidad y derechos de decisión
Un único responsable último por decisión.
| Decisión | Gestor cuenta | Dir. ventas | Dir. comercial | RevOps | Finanzas |
|---|---|---|---|---|---|
| 02Definir clases y umbrales | No interviene | C Consultado | A Responsable último | R Ejecutor | C Consultado |
| 02Modificar una clasificación | R Ejecutor | A Responsable último | No interviene | I Informado | No interviene |
| 03Exigir un plan de recuperación | R Ejecutor | A Responsable último | No interviene | No interviene | No interviene |
| 04Acordar el plan | R Ejecutor | A Responsable último | I Informado | No interviene | No interviene |
| 06Escalar una cuenta | C Consultado | R Ejecutor | A Responsable último | No interviene | No interviene |
| 07Declarar recuperada la cuenta | R Ejecutor | A Responsable último | No interviene | C Consultado | No interviene |
- 02Definir clases y umbrales
- AResponsable último
- Dir. comercial
- REjecutor
- RevOps
- CConsultado
- Dir. ventas · Finanzas
- 02Modificar una clasificación
- AResponsable último
- Dir. ventas
- REjecutor
- Gestor cuenta
- IInformado
- RevOps
- 03Exigir un plan de recuperación
- AResponsable último
- Dir. ventas
- REjecutor
- Gestor cuenta
- 04Acordar el plan
- AResponsable último
- Dir. ventas
- REjecutor
- Gestor cuenta
- IInformado
- Dir. comercial
- 06Escalar una cuenta
- AResponsable último
- Dir. comercial
- REjecutor
- Dir. ventas
- CConsultado
- Gestor cuenta
- 07Declarar recuperada la cuenta
- AResponsable último
- Dir. ventas
- REjecutor
- Gestor cuenta
- CConsultado
- RevOps
06Excepciones y rutas de fallo
8 rutas de excepción, cada una con responsable y destino.
Marcada ‘sin objetivo’; nunca se clasifica en silencio como en objetivo
- Detectada por
- Control de calidad de datos
- Responsable
- Director de ventas
- Destino
- Retenida hasta que exista objetivo
Clase modificada con motivo y fecha de caducidad; nunca en silencio
- Detectada por
- Gestor de cuenta
- Responsable
- Director de ventas
- Destino
- Cambio manual con motivo y caducidad
Documentada con evidencia; la cuenta se vigila sin plan
- Detectada por
- Gestor de cuenta
- Responsable
- Director de ventas
- Destino
- Documentada; no requiere plan
Vuelve a revisión, con lo que falta
- Detectada por
- Director de ventas
- Responsable
- Gestor de cuenta
- Destino
- Vuelve a 03 Revisión del responsable
Se plantea en la revisión mensual, no se persigue por correo
- Detectada por
- Fecha límite
- Responsable
- Gestor de cuenta
- Destino
- Se muestra en la revisión mensual
Escalado, con la explicación del gestor de cuenta
- Detectada por
- Grado de ejecución de las acciones
- Responsable
- Director de ventas
- Destino
- Escala a la dirección comercial
El plan se revisa y se vuelve a acordar
- Detectada por
- Señal
- Responsable
- Gestor de cuenta
- Destino
- Vuelve a 04 Plan de recuperación
Una nueva revisión, vinculada al plan anterior
- Detectada por
- Señal
- Responsable
- Gestor de cuenta
- Destino
- Vuelve a 03 Revisión del responsable
07Proceso ↔ sistema
Primero la pregunta de proceso. Entonces la pregunta de sistema tiene respuesta.
- Pregunta de proceso: P1¿Qué dispara una intervención?
- Pregunta de sistema: S1¿Qué señal, calculada dónde, llega al CRM y con qué frecuencia?
- Pregunta de proceso: P2¿Cuándo es obligatorio un plan de recuperación?
- Pregunta de sistema: S2¿Qué clase crea la exigencia de un plan y cómo se muestra un plan que falta?
- Pregunta de proceso: P3¿Qué se revisa cada mes?
- Pregunta de sistema: S3¿Qué vista compara el efecto esperado y el real, plan a plan?
- Pregunta de proceso: P4¿Cuándo se ha recuperado una cuenta?
- Pregunta de sistema: S4¿Qué regla fija ‘recuperada’ y dónde se guarda el historial de clases?
08La segunda capa
Preguntas que cambian el diseño.
Clasificación
- ¿Quién es responsable de cada clasificación y quién puede cambiarla?
- ¿Qué dispara la intervención: un mal mes o una tendencia?
- ¿‘Sin ventas’ es un problema comercial, un evento del cliente o un problema de datos?
Obligación
- ¿Cuándo es obligatorio un plan de recuperación?
- ¿Qué acciones se esperan y quién decide si bastan?
- ¿Qué pasa si no se actúa?
Cierre
- ¿Qué se revisa cada mes, cuenta por cuenta?
- ¿Cuándo se considera recuperada la cuenta?
- ¿Quién cierra el plan y cómo se mide la responsabilidad?
09Medición
La salud del proceso, definida por responsable y acción.
No se muestran valores: en un diseño, el entregable es la definición.
Cuentas clasificadas en riesgo o sin ventas que tienen un plan acordado
- Responsable
- Dirección de ventas
- Desencadena
- Perseguir los planes que faltan, no las cifras que faltan
Revisiones del responsable completadas dentro del ciclo, por director
- Responsable
- Dirección de ventas
- Desencadena
- Reequilibrar carteras donde las revisiones se retrasan
Acciones previstas completadas antes de su fecha límite
- Responsable
- Gestores de cuenta
- Desencadena
- Se analiza cuenta por cuenta en la revisión mensual
Planes cerrados como recuperados, por clase y causa
- Responsable
- Dirección comercial
- Desencadena
- Reutilizar las acciones que recuperan cuentas; abandonar las que no
Cuentas recuperadas que vuelven a clasificarse dentro de un plazo fijado
- Responsable
- RevOps
- Desencadena
- Revisar la definición de ‘recuperada’
10Qué produce el trabajo
Entregables y conexiones.
- 01Proceso de intervención
- 02Modelo de clasificación y umbrales
- 03Modelo de acciones
- 04Modelo de escalado
- 05Cadencia de revisión
- 06Vínculo entre KPI y proceso