Caso de proceso / 04 · Primero el proceso → después la IA

Diseñar el proceso de entrada de RFQ antes de introducir IA

Un caso ficticio: el proceso de entrada que necesitaría un agente de IA —definiciones, responsables, umbrales de confianza y validación humana—, diseñado antes que el agente.

Escenario ficticio8 min de lecturaActualizado el 28 sept 2026

Escenario ficticio

Elaborado de forma independiente. No contiene detalles de implementación, nombres internos ni cifras de ningún empleador o cliente.

01El resultado

Cada RFQ se captura, se clasifica, se identifica, tiene responsable y se responde con reloj, con la IA preparando borradores dentro de límites explícitos y las personas manteniendo la autoridad comercial.

La realidad

Se propone un agente de IA para las RFQ antes de que nadie haya definido el proceso que ejecutaría.

Dimensión clave

Primero el proceso → después la IA

Decisión clave

Definir primero el proceso de entrada y sus puntos de autoridad humana; introducir IA solo donde un paso está definido, es reversible y está supervisado.

ContextoUn proveedor B2B recibe solicitudes de oferta por correo, en cualquier formato. Se propone un agente de IA que las lea y cree ofertas. Antes de introducir ningún modelo tiene que existir el proceso operativo: qué es una RFQ, quién es su responsable y qué pasos necesitan a una persona.

Disciplinas implicadasArquitectura de Procesos IA y Flujos Agénticos Automatización

Sistemas y actoresBuzónAgente de IACRMCatálogo de productos

02La realidad · situación actual

Lo que pasa realmente hoy.

Las RFQ llegan por correo como PDF, hojas de cálculo y texto libre
Nadie ha escrito qué cuenta como RFQ
La identificación del cliente y del producto depende de quién lea el correo
Las solicitudes sin responsable claro esperan en buzones compartidos
Los tiempos de respuesta se desconocen, porque el reloj nunca arranca
Se ha propuesto un agente de IA para ‘gestionar las RFQ’

03Proceso objetivo

8 etapas, 2 roles, 2 sistemas.

Cada etapa se sitúa en el carril que es responsable de ella y muestra qué ocurre en cada sistema en ese momento. Selecciona una etapa para ver su anatomía; lee el modelo a través de los controles, las excepciones o la idoneidad para automatizar.

Ventas internasEntrada, triaje e identificación

Responsable de cuentaResponsabilidad comercial y validación

Agente de IAPropone, nunca compromete

CRMCola de entrada, borradores y registros

Carril / etapa

Autoridad del dato

Ventas internas → Responsable de cuenta

Borrador de IA → registro comprometido

Analizar los adjuntosClase + confianzaClase de la entradaCuentas candidatasVínculo con la cuentaLíneas + coincidenciasLíneas del borradorResponsable + relojMontaje del borradorOferta validadaTarea de seguimiento

Acción humanaAcción de sistemaDecisiónPunto de aprobaciónEstado del ciclo de vidaContacto con sistemaTraspasoCambio de autoridadRetorno por excepción

Anatomía de la etapa · 02 / 08

Clasificación

DecisiónAsistir — confirma una persona

Disparador
Registro de entrada creado
Decisión
¿Es una RFQ, o un pedido, una reclamación, una consulta de precio o ruido?
Responsable
Ventas internas
Acción del sistema
La IA propone una clase con una puntuación de confianza; las reglas enrutan las no-RFQ con confianza alta
Estado del dato
Entrada · Clasificada
Siguiente etapa
03 Identificación del cliente

1. Disparador
  Registro de entrada creado
2. Decisión
  ¿Es una RFQ, o un pedido, una reclamación, una consulta de precio o ruido?
3. Responsable
  Ventas internas
4. Acción del sistema
  La IA propone una clase con una puntuación de confianza; las reglas enrutan las no-RFQ con confianza alta
5. Estado del dato
  Entrada · Clasificada
6. Siguiente etapa
  03 Identificación del cliente
Información necesaria
- Definición publicada de RFQ
- Datos obligatorios de una solicitud presupuestable
Controles
- La definición de RFQ se escribe antes de instruir o entrenar ningún modelo
Excepciones
- Confianza baja — La clasifica una persona; el caso se suma al conjunto de evaluaciónDetectada por: Umbral de confianza · Responsable: Ventas internas · La clasifica una persona
Idoneidad para automatizar
Asistir — confirma una persona. La clasificación es donde la IA ayuda primero, una vez definidas las clases.

04Dimensión clave · Primero el proceso → después la IA

Primero el proceso, después la IA

Cada paso se define como una regla de proceso antes de que lo toque ningún modelo. Solo entonces queda claro qué puede proponer la IA y qué debe decidir una persona.

Paso1 · Primero, la regla de proceso2 · Qué puede proponer la IA3 · Qué decide una persona

ClasificaciónUna definición escrita de RFQ y de sus datos obligatoriosPropone una clase con una puntuación de confianzaClasifica cuando la confianza es baja

Identificación del clienteUna entidad legal por solicitud; nunca se crean cuentas en silencioOrdena las cuentas candidatas, con evidenciaConfirma la identidad

Identificación del productoLas sustituciones son propuestas, nunca reemplazosExtrae las líneas y las cruza con el catálogo y las referencias cruzadasResuelve los productos ambiguos

Responsabilidad comercialExactamente un responsable antes de que exista ningún registroNo se usa: la responsabilidad es una reglaOperaciones comerciales cierra los huecos de las reglas

Borrador de ofertaLos borradores son invisibles para los clientes y quedan fuera del pipelineMonta el borrador a partir de datos confirmadosSe revisa en el paso siguiente

Validación humanaSolo valida una persona, incluso con confianza altaMuestra el origen y la confianza de cada valorValida o corrige; las correcciones pasan a ser datos de evaluación

Sin la columna de la izquierda, un agente automatizaría un proceso que nadie ha acordado. Con ella, el agente tiene una descripción de puesto, unos límites y un supervisor.

05Responsabilidad y derechos de decisión

Un único responsable último por decisión.

Derechos de decisión de Entrada de RFQ
Decisión	Ventas internas	Resp. cuenta	Especialista producto	Op. comerciales	Product owner IA
02Definir qué cuenta como RFQ	C Consultado	No interviene	No interviene	A Responsable último	C Consultado
02Fijar los umbrales de confianza	C Consultado	No interviene	No interviene	A Responsable último	R Ejecutor
03Confirmar el cliente	A Responsable último	C Consultado	No interviene	No interviene	No interviene
04Resolver un producto ambiguo	R Ejecutor	No interviene	A Responsable último	No interviene	No interviene
06Permitir que la automatización cree borradores	No interviene	C Consultado	No interviene	A Responsable último	R Ejecutor
07Enviar la oferta	I Informado	A Responsable último	No interviene	No interviene	No interviene

02Definir qué cuenta como RFQ
AResponsable último
Op. comerciales
CConsultado
Ventas internas · Product owner IA
02Fijar los umbrales de confianza
AResponsable último
Op. comerciales
REjecutor
Product owner IA
CConsultado
Ventas internas
03Confirmar el cliente
AResponsable último
Ventas internas
CConsultado
Resp. cuenta
04Resolver un producto ambiguo
AResponsable último
Especialista producto
REjecutor
Ventas internas
06Permitir que la automatización cree borradores
AResponsable último
Op. comerciales
REjecutor
Product owner IA
CConsultado
Resp. cuenta
07Enviar la oferta
AResponsable último
Resp. cuenta
IInformado
Ventas internas

AResponsable últimoREjecutorCConsultadoIInformadoExactamente una A por decisión

06Excepciones y rutas de fallo

8 rutas de excepción, cada una con responsable y destino.

01 RFQ entranteAdjunto ilegible

Enrutado a triaje manual con el archivo original

Detectada por: Analizador
Responsable: Ventas internas
Destino: Triaje manual

02 ClasificaciónConfianza baja

La clasifica una persona; el caso se suma al conjunto de evaluación

Detectada por: Umbral de confianza
Responsable: Ventas internas
Destino: La clasifica una persona

03 Identificación del clienteCliente dudoso o desconocido

Se aclara con el remitente o se enruta a la entrada de leads; nunca se crea una cuenta en silencio

Detectada por: Confianza de la coincidencia
Responsable: Ventas internas
Destino: Aclarar con el remitente, o enrutar a la entrada de leads

04 Identificación del productoProducto ambiguo o desconocido

Lo resuelve un especialista; la resolución enriquece la lista de referencias cruzadas

Detectada por: Confianza de la coincidencia
Responsable: Especialista de producto
Destino: Revisión del especialista

05 Responsabilidad comercialNo se puede determinar un responsable

La asigna Operaciones comerciales; se registra el hueco en la regla

Detectada por: Regla de asignación
Responsable: Operaciones comerciales
Destino: Cola de asignación

06 Borrador de oportunidad y ofertaNo hay precio disponible

Se conserva el borrador; se solicita un precio especial

Detectada por: Precios
Responsable: Responsable de cuenta
Destino: Solicitud de precio especial

07 Validación humanaBorrador erróneo

Líneas corregidas; la corrección alimenta el conjunto de evaluación

Detectada por: Revisor
Responsable: Responsable de cuenta
Destino: Vuelve a 04 Identificación del producto

08 SeguimientoSin respuesta en la fecha de seguimiento

Se hace el seguimiento y después se cierra con un código de motivo

Detectada por: Fecha de seguimiento
Responsable: Responsable de cuenta
Destino: Seguimiento y después cierre con motivo

07Proceso ↔ sistema

Primero la pregunta de proceso. Entonces la pregunta de sistema tiene respuesta.

EtapaResponsable últimoAcción del sistemaEstado del datoAutomatización

01RFQ entranteVentas internas (responsable de la cola)Cada correo se convierte en un registro de entrada con sus adjuntos y la hora de recepciónEntrada · RecibidaAutomatizar

02ClasificaciónVentas internasLa IA propone una clase con una puntuación de confianza; las reglas enrutan las no-RFQ con confianza altaEntrada · ClasificadaAsistir — confirma una persona

03Identificación del clienteVentas internasLa IA ordena las cuentas candidatas con evidencia; el CRM las muestra para confirmarlasEntrada · Cliente confirmadoAsistir — confirma una persona

04Identificación del productoVentas internas · especialista de producto si hay ambigüedadLa IA extrae las líneas y propone coincidencias en el catálogo, incluidas las referencias cruzadas del clienteEntrada · Líneas identificadasAsistir — confirma una persona

Cambia la responsabilidad — Ventas internas → Responsable de cuenta

05Responsabilidad comercialOperaciones comerciales (reglas) · Responsable de cuenta (acepta)El CRM asigna según las reglas de responsabilidad de cuentas y arranca el reloj de respuestaEntrada · Con responsableAutomatizar

06Borrador de oportunidad y ofertaResponsable de cuenta (responsable último) · automatización (prepara)La automatización prepara una oportunidad y un borrador de oferta, marcados como ‘borrador — sin revisar’Oferta · Borrador (sin revisar)Automatizar

07Validación humanaResponsable de cuentaUna pantalla de revisión muestra cada valor propuesto con su origen y su confianzaOferta · ValidadaMantener humano

Cambia la autoridad sobre el dato — Borrador de IA → registro comprometido

08SeguimientoResponsable de cuentaEl CRM programa el seguimiento y registra la respuestaOferta · EnviadaAsistir — confirma una persona

Pregunta de proceso: P1¿Qué cuenta como RFQ y qué información es obligatoria?: Pregunta de sistema: S1¿Qué clases y campos obligatorios devuelve el modelo, y con qué confianza?
Pregunta de proceso: P2¿Quién es responsable de una solicitud incompleta o dudosa?: Pregunta de sistema: S2¿Qué cola la contiene y cómo se muestra su antigüedad?
Pregunta de proceso: P3¿Cuándo puede la automatización crear registros comerciales?: Pregunta de sistema: S3¿Qué registros se crean como borrador y qué los excluye del pipeline?
Pregunta de proceso: P4¿Qué pasa cuando la confianza es baja?: Pregunta de sistema: S4¿Qué umbral enruta a una persona y cómo se capturan las correcciones?

08La segunda capa

Preguntas que cambian el diseño.

Definición

¿Qué cuenta como RFQ?
¿Qué información es obligatoria antes de preparar una oferta?
¿Quién es responsable de las solicitudes incompletas?

Ambigüedad

¿Qué pasa cuando la identidad del cliente no está clara?
¿Qué pasa cuando los productos son ambiguos?
¿Qué pasa cuando la confianza es baja?

Autoridad

¿Cuándo puede la automatización crear registros comerciales?
¿Qué acciones requieren validación humana, incluso con confianza alta?
¿Quién responde de los errores del modelo?

09Medición

La salud del proceso, definida por responsable y acción.

No se muestran valores: en un diseño, el entregable es la definición.

RetrasadoEtapas 01 → 08

Tiempo hasta la primera respuesta

De la recepción al envío de la oferta — mediana y percentil 90

Responsable: Dirección de ventas
Desencadena: Averiguar si la espera está en el triaje, la identificación o la validación

ControlEtapas 02 → 04

Tasa de intervención manual

Solicitudes que necesitaron a una persona antes de la validación, por etapa y motivo

Responsable: Operaciones comerciales
Desencadena: Corregir definiciones y datos maestros antes de ajustar el modelo

ControlEtapa 07

Tasa de corrección en la validación

Campos del borrador que cambia el revisor, por campo

Responsable: Product owner de IA
Desencadena: Cambiar el modelo solo donde las correcciones muestren un patrón claro

ControlEtapa 05

Solicitudes sin responsable

Solicitudes que siguen sin responsable tras la asignación

Responsable: Operaciones comerciales
Desencadena: Cerrar el hueco en las reglas de responsabilidad

RetrasadoEtapa 08

Tasa de éxito de las RFQ por correo

Ofertas ganadas a partir de RFQ por correo frente a otros canales

Responsable: Dirección de ventas
Desencadena: Comprobar si responder antes cambia los resultados

10Qué produce el trabajo

Entregables y conexiones.

01Definición de RFQ y datos obligatorios
02Ciclo de vida de entrada
03Reglas de responsabilidad y asignación
04Puntos de validación humana
05Frontera de la IA y umbrales de confianza
06Bucle de evaluación a partir de las correcciones

Disciplinas implicadasArquitectura de Procesos IA y Flujos Agénticos Automatización