Un solo CRM para varias modalidades comerciales
Un caso ficticio de arquitectura de CRM: una taxonomía de oportunidades, estados universales, extensiones por modalidad y un modelo de reporting que mantiene un único pipeline.
Elaborado de forma independiente. No contiene detalles de implementación, nombres internos ni cifras de ningún empleador o cliente.
01El resultado
Un modelo de oportunidad con estados universales y campos compartidos, etapas y extensiones por modalidad por encima, y una semántica de forecast a la que se mapean todas las modalidades.
Nuevo negocio, proyectos estratégicos, ampliación de líneas y crecimiento en cuentas se fuerzan a través de un mismo ciclo de vida, o están a punto de separarse en modelos incompatibles.
¿Qué estados son universales, qué etapas cambian y qué significa ‘Closed Won’ en cada modalidad?
Separar el estado universal (abierta, ganada, perdida) de las etapas propias de cada modalidad, y guardar los datos específicos en extensiones en lugar de en modelos separados.
Un fabricante B2B vende de varias formas muy distintas: captando clientes nuevos, con proyectos estratégicos largos con fabricantes de equipos, añadiendo líneas de producto a clientes existentes y aumentando volumen dentro de cuentas existentes. Un único ciclo de vida de oportunidad sirve para todas, así que las etapas significan cosas distintas para cada equipo, y una propuesta de crear un modelo separado por modalidad amenaza con partir el pipeline.
02La realidad · situación actual
Cómo es hoy la plataforma.
- Una sola lista de etapas sirve a modalidades que avanzan de formas completamente distintas
- Los proyectos estratégicos pasan un año en ‘Propuesta’ y distorsionan el forecast
- Las operaciones de ampliación arrastran campos que solo necesitan las de cliente nuevo
- ‘Closed Won’ significa contrato firmado para un equipo y primer pedido para otro
- Se propone un modelo separado por modalidad, que partiría el pipeline
- Los informes comparan etapas que no significan lo mismo
03Responsabilidades de sistema
Cada plataforma, una función y una frontera.
Qué posee cada plataforma en este diseño y qué deliberadamente no. Son las responsabilidades para este contexto, no reglas universales.
CRM
Un modelo de oportunidad, varias modalidades- Taxonomía de oportunidades y tipo de modalidad
- Estados universales y categoría de forecast
- Etapas por modalidad y criterios de salida
- Datos de extensión de cada modalidad
- Ejecución de contratos y pedidos
- Análisis de tasa de éxito y precisión del forecast
Pricing
Precio y margen para cualquier modalidad- Tarifas y política de descuentos
- Cálculo del margen
- Etapa o probabilidad de la oportunidad
ERP
Lo que ocurre tras ganar- Pedidos, entregas y facturas
- Acuerdos de suministro y pedidos de entrega
- Pipeline o forecast
Plataforma de datos
Analítica de pipeline comparable- Conversión y precisión del forecast por modalidad
- Referencias de duración de etapa por modalidad
- Definiciones de las etapas
04Dimensión clave · Núcleo común + modalidad especializada
Núcleo común, modalidades especializadas
Todas las oportunidades comparten un núcleo: identidad, estado universal, importe, categoría de forecast y responsable. Cada modalidad añade sus propias etapas y datos, y define qué significa «ganada».
Cliente nuevo
- Cualificar
- Descubrir
- Proponer
- Negociar
- Extensión
- Preparación para el alta del cliente · Comprobación previa de crédito
- Forecast
- Comprometida en ‘Negociar’
- ‘Closed Won’ significa
- Primer pedido firmado
- Después
- Alta del cliente y después primer pedido
Proyecto estratégico
- Especificar
- Nominación
- Prototipo
- Adjudicación de serie
- Extensión
- Programa y proyecto · Fecha de nominación · Rampa de volumen por año
- Forecast
- Por rampa de volumen, no por fecha de cierre
- ‘Closed Won’ significa
- Adjudicación de serie
- Después
- Acuerdo de suministro y después pedidos de entrega
Ampliación de línea de producto
- Identificar
- Muestra
- Aprobar
- Pedido
- Extensión
- Línea de producto · Aprobación de la muestra
- Forecast
- Comprometida tras aprobar la muestra
- ‘Closed Won’ significa
- Primer pedido de la nueva línea
- Después
- Pedido sobre el cliente existente
Crecimiento en la cuenta
- Planificar
- Proponer
- Acordar
- Extensión
- Vínculo con el plan de cuenta · Palanca de crecimiento
- Forecast
- Integrada en el plan de cuenta
- ‘Closed Won’ significa
- Cambio de volumen o precio acordado
- Después
- Actualización del contrato o del precio
- Abierta
- Ganada
- Perdida
- Cuenta y entidad jurídica
- Tipo de modalidad
- Importe y divisa
- Fecha de cierre
- Categoría de forecast
- Responsable y equipo
La generación de demanda no es una modalidad. Es un origen que cualquier modalidad puede tener: un atributo, no otro ciclo de vida.
06Arquitecturas candidatas
Opciones creíbles, evaluadas frente a estas premisas.
Un único ciclo de vida para todas las modalidades
Venta transaccional homogénea
Coste: Las etapas pierden sentido; el forecast mezcla ciclos incompatiblesUn modelo separado por modalidad
Modalidades sin cuentas ni reporting compartidos
Coste: Pipeline partido, automatización duplicada, sin forecast globalNúcleo compartido con etapas y extensiones por modalidad
Modalidades distintas sobre cuentas compartidas y un único forecast
Coste: Requiere una taxonomía gobernada y un mapeo de etapas07La segunda capa
Preguntas que cambian la arquitectura.
Taxonomía
- ¿Es un ciclo de vida distinto o solo datos distintos?
- ¿Qué estados son universales?
- ¿La generación de demanda es una modalidad o un origen?
Forecast
- ¿Todos los tipos de oportunidad hacen forecast igual?
- ¿Qué significa ‘Closed Won’ en cada modalidad?
- ¿Cómo entran los ciclos de proyecto largos en un forecast trimestral?
Después de ganar
- ¿Qué proceso sigue a cada tipo tras ganar?
- ¿Qué campos pertenecen al modelo base y cuáles a una modalidad?
- ¿Cómo siguen siendo comparables los informes entre modalidades?
08Decisiones y entregables
Qué produce el trabajo.
- 01Taxonomía de oportunidades
- 02Ciclo de vida compartido y estados universales
- 03Etapas y extensiones por modalidad
- 04Mapeo de etapas a forecast
- 05Modelo de reporting
- 06Fronteras de automatización por modalidad